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Das Netz ist mächtig. http://t.co/SaXjDJMkKc #socialmedia #branding #airbnblogo

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Was für ein Spiel! 7:1 gegen Brasilien ... Die 10 besten Reaktionen: http://t.co/Zegf9seKLo #WM2014 #schland

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Das passiert in einer durchschnittlichen "Facebook-Minute" http://t.co/l3vxGqILa9 #facebook #socialmedia #online

115 days ago

"In 10 Jahren ist die Smartphone-Ära vorbei". Na ob das mal stimmt! http://t.co/9IEtuGmawx #mobile

122 days ago
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Einsatzgebiete von Microblogging in Unternehmen – Teil 3 von 4

Nachdem wir in Teil 1 und Teil 2 aufgeführt haben, wie Microblogging unternehmensintern Anwendungen finden kann, geht es diesmal um den externen Nutzen. Nutzen Sie Twitter für Marketing, Monitoring, CRM, Verkauf und Recruiting.

 

Externer Einsatz

Märkte reden über Marken. Auch über Ihr Unternehmen reden Kunden. Und wenn nicht, dann sorgen Sie wenigstens dafür, dass sie es tun. Kommunikation schafft Markenbindung. Soweit die gute Nachricht. Die schlechte: Nicht jeder redet gut über Sie. Akzeptieren Sie diesen Fakt. Schlechte Publicity ist dabei keineswegs nur eine Nebenwirkung der Web2.0-Erungenschaft. Schon immer gab es Kritiker Ihres Unternehmens. Durch die jüngsten Entwicklungen im Internet haben diese aber eine erheblich größere Reichweite. Da hilft nur eins: Raus aus der Unternehmensfassade und rein in das Abenteuer Menschlichkeit. Reagieren Sie auf Kritik, Fragen und Probleme. Nicht selten werden diese auch im Microblogging-Kosmos verkündet. Seien Sie zur Stelle, wenn der Kunde es verlangt. Wir zeigen Ihnen, welche Möglichkeiten Twitter & Co. bieten, um Ihr Unternehmen nach außen zu vermarkten.

 

Marketing

Twitter bietet eine weitere Möglichkeit, das Unternehmen nach außen darzustellen und eignet sich so hervorragend als weiteres Marketing-Instrument. Microblogging kann genutzt werden, um auf (neue) Produkte aufmerksam zu machen, Unternehmens-News zu verbreiten oder PR-Kampagnen crossmedial zu unterstützen.

Doch Vorsicht! Seinen Sie auf direkten Kontakt mit Ihren Kunden vorbereitet. Verwenden Sie Twitter & Co. nicht einfach als PR-Megafon, mit dem aufgewärmte PR-Berichte im 140 Zeichen umfassenden Hochglanzformat verkündet werden. Geben Sie sich authentisch. Sie kommunizieren hier dicht an der Zielgruppe. Und die besteht aus Menschen. Seien auch Sie deshalb menschlich. Rechnen Sie auch mit Anfragen, Vorschlägen und Beschwerden der Kunden. Die Kunst liegt darin, zeitnah und professionell darauf zu reagieren. Die Mühe lohnt sich; Ihre Kunden werden es Ihnen danken! Dies dürfte auch der Grund sein, warum immer mehr deutsche Politiker Microblogging für sich entdecken.

 

Monitoring / Marktforschung

Eine weitere Möglichkeit, die Twitter bietet, ist eher passiver Natur. Beobachten und analysieren Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens im Markt. Diverse Dienste wie beispielsweise die Twitter-Suche oder TweetAlert ermöglichen es, gezielt Informationen darüber einzuholen, wie Konsumenten über die eigene Marke denken. Beobachten Sie den Microblogging-Kosmos, um kritische und positive Meinungen zu Produkten, Dienstleistungen und Kampagnen zu identifizieren. Nutzen Sie Twitter als PR-Frühwarnsystem.

Pepsi warb mit suizidaler Kalorie

Als Beispiel sei die Pepsi-Max-Marketing-Kampagne genannt. Dort zeigte man eine einsame suizidale Kalorie, die versuchte, sich auf diverse Arten das Leben zu nehmen. Die Abbildung dieser „very very very lonely” Kalorie wurde in einem deutschen Printmagazin veröffentlicht, verbreitete sich durch Twitter und stieß sogleich auf großen Widerstand. Eine der Kritiker war Cristine Lu, die ihre Schwester durch Selbstmord verlor. Pepsi reagierte und stellte die Kampagne ein, noch bevor ein größeres Medienecho das Debakel perfekt gemacht hätte. Der Senior Communication Manager von Pepsi, Huw Gilbert, entschuldigte sich persönlich via Twitter.

Das Beispiel verdeutlicht, wie Twitter als eine Art Marktforschung gesehen werden kann, um ein PR-Fiasko vorzeitig zu erkennen und abzuwenden.

 

Kundenbetreuung / CRM

Aus den oben aufgeführten Einsatzgebieten Monitoring und Marketing resultiert unweigerlich der CRM-Nutzen. Das Beobachten und Reagieren auf Kunden-Aussagen ist das A und O einer guten CRM-Strategie, in die sich Microblogging nahtlos eingliedert. Der Bloggas Weblog berichtet über das Flugunternehmen JetBlue. Die Airline twittert mit einem eigenen Twitter-Beauftragten, der sich um Fragen, Anregungen und Kritik der Kunden befasst:

Customer Relations: Beim Screening von Twitter-Updates zur eigenen Marke treten ziemlich sicher auch mal Fragen und Probleme auf. Am Beispiel einer Airline wäre das zum Beispiel: “Weiß jemand wann das neue Terminal öffnet?” oder: “Gepäck verloren. Was jetzt?” Bei solchen Fragen einfach eine kurze Hilfestellung geben und helfen, Probleme zu lösen. Wenn das Problem nicht direkt gelöst werden kann, auf die CRM-Webseite oder die mobile Plattform verweisen. Die JetBlue Hilfestellungen haben sich mittlerweile so weit rumgesprochen, dass zahlreiche Fragen direkt an den den ‘Twitter-Beauftragten’ gestellt werden, anstatt den unpersönlichen Weg über die Kundenhotline zu gehen.

Die Bedeutung für Microblogging für die Kundenbetreung erkannte auch unlängst der CRM-Anbieter Salesforce und stattete die neuste Version der CRM-Software mit einer Twitter-Anbindung aus. Einen weitere Artikel, der den Einsatz von Twitter als CRM-Instrument beschreiben finden Sie hier: “The Future of Twitter: Social CRM

 

Ausblick

Wir nähern uns dem Ende. Im letzten Teil der Serie gehen wir morgen auf den Einsatz von Microblogging im Krisenmanagment, im Verkauf und im Recruiting ein.

Alle Teile der Serie “Einsatzgebiete von Microblogging in Unternehmen” im Überblick:

Teil 1:
Interner Einsatz: Wissensmanagement, Networking, Unternehmenskommunikation, Berichterstattung, Verbreitung der Unternehmenskultur

 

Teil 2:
Interner Einsatz: Projektmanagement, Betriebliches Vorschlagswesen, Warum nicht einfach ein Intranet?

 

Teil 3:
Externer Einsatz: Marketing, Monitoring / Marktforschung, CRM

 

Teil 4:
Externer Einsatz: Krisenmanagement, Verkauf, Recruiting

 

Powerpoint-Version:
Die komplette Blogreihe als PPT in englischer Sprache.

 

Corporate Twitter – Zwitschern für den Unternehmenserfolg:
Einführung in die Twitter-Thematik

Die Serie erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Sicherlich gibt es noch weitere interessante Einsatzgebiete und Geschäftsideen im Bereich Microblogging. Ergänzungen und Diskussionen sind herzlich willkommen.

Den conception-Blog gibt es übrigens auch bei Twitter: @conceptionblog. Der Autor twittert unter @derlangemarkus.

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